La misurazione del grado di soddisfazione dei clienti quando sono nel punto vendita e il miglioramento della reputazione del negozio sono elementi sempre più importanti nel commercio moderno. Ne parliamo con Massimo Locatelli, fondatore di SeiSoddisfatto.
La misurazione del grado di soddisfazione del cliente e le attività per migliorare la reputazione del punto vendita fino a qualche anno fa erano una peculiarità di hotel e ristoranti, che per primi si sono resi conto che i giudizi espressi dai clienti su Google, Booking o TripAdvisor sono un’importante leva promozionale per avvicinare nuovi utenti. O, al contrario, per individuare i difetti e correggerli tempestivamente, per migliorare la propria reputazione sul web.
Negli ultimi anni però gli strumenti per la misurazione della soddisfazione del cliente si sono ampliati ad altri mercati, come gli ospedali, l’automotive e anche il retail specializzato. Non soltanto per misurare il sentiment del cliente mentre lascia il punto vendita, ma anche per analizzare temi specifici, come per esempio le motivazioni che portano a una uscita senza acquisti.
Anche le soluzioni a disposizione dei punti vendita si sono evolute: le tradizionali “colonnine” in cui gli utenti possono esprime solo un giudizio sull’esperienza di acquisto sono state affiancate da device che permettono di porre più domande e offrono una vera interazione con il cliente. Il tutto collegato online e con alert in tempo reale per segnalare le disfunzioni.
Per saperne di più abbiamo incontrato Massimo Locatelli, fondatore di SeiSoddisfatto, promotore di una soluzione molto utilizzata nei retail, con clienti come i negozi Sky, Wind, Iperal, Ikea, ma anche Leroy Merlin e Bricoman nel bricolage e Flover e Rosaflor tra i centri giardinaggio.
L’importanza della reputazione
GreenRetail: Come è nato SeiSoddisfatto? È un’idea italiana, giusto?
Massimo Locatelli: Sì, SeiSoddisfatto è uno spin off di una software house italiana: siamo titolari del codice sorgente e la nostra sede è a Lecco. Operiamo in Italia e all’estero: abbiamo alcuni clienti diretti, come Ikea in Polonia, Lituania e Lettonia e da un anno abbiamo un ufficio in Inghilterra e un partner per il nord Africa e l’Egitto. L’esperienza di noi fondatori viene dall’hotelerie e dalla ristorazione: quindi l’idea è nata dalla volontà di capire la motivazione dell’eventuale malcontento dell’utente. La nostra soluzione ci permette di proporre un semplice questionario di 5-6 domande, utili per migliorare il servizio ai clienti: abbiamo verificato che quando un utente è disposto a dare giudizio, se poniamo 1 o 8 domande il tasso di abbandono non cambia. Pur mantenendo un’usabilità semplice e rapida, con una maggiore interazione possiamo fornire ai retailer informazioni strategiche per il loro business. Il brico-garden non è stato il nostro punto di partenza, ma oggi il mondo della casa rappresenta una buona parte dei nostri clienti.
GreenRetail: Oltre a raccogliere in modo continuativo le valutazioni e i suggerimenti degli utenti, la vostra soluzione permette anche di realizzare delle vere e proprie indagini di mercato su temi specifici. Come per esempio il mancato acquisto: ne parliamo?
Massimo Locatelli: È una soluzione che abbiamo sperimentato con diversi clienti, anche nel bricolage. Spesso il cliente non acquista perché non c’è il prodotto che si aspettava di trovare nei nostri store. Ma a volte si tratta semplicemente di una mancanza nello scaffale o di un prodotto presente in assortimento. Segnaliamo questi casi con un alert al direttore del negozio, per permettergli di intervenire tempestivamente e non perdere le vendite: il valore commerciale dell’informazione. Il vero patrimonio sono i suggerimenti forniti dei clienti. Libere opinioni di clienti, che magari hanno visitato anche altri punti vendita e hanno la possibilità di lasciare liberamente un suggerimento. Nel retail tutti i titolari vogliono ricevere in tempo reale gli alert con i suggerimenti dei clienti: segnalazioni come “il parcheggio dei disabili è sempre occupato” oppure “il bagno è sporco” ci permettono di intervenire immediatamente per risolvere il problema.
Misurare la soddisfazione del cliente migliora la qualità del servizio
GreenRetail: Tra i vostri clienti ci sono anche industrie, in che modo usano la vostra soluzione?
Massimo Locatelli: Abbiamo due modelli di business: il monitoraggio costante e continuativo, più utilizzato nel retail e nella ristorazione, oppure l’indagine a spot. Per esempio una catena con 10 punti vendita può realizzare un unico questionario e lasciare il dispositivo per 30-60 giorni, il tempo necessario per raccogliere un feedback rappresentativo della popolazione dello store. Un barometro da usare 1-2 volte all’anno per misurare le performance della rete ed evidenziare le aree di miglioramento e i disservizi, nel caso ce ne siano. Oltre alla misurazione della soddisfazione del cliente, ci è capitato di usarle per indagini specifiche, come per esempio “Cosa ne dici se inserissimo un reparto piante e fiori nel nostro punto vendita?”. Dalle industrie viene utilizzato per intervistare i dipendenti e misurare il gradimento dei servizi, come per esempio le pulizie o la mensa. Inoltre abbiamo appena sviluppato una funzionalità per migliorare la reputazione sul web.
GreenRetail: Ce ne parli?
Massimo Locatelli: Le recensioni positive su Google sono importanti anche per la Seo. Così abbiamo sviluppato una nuova funzionalità che ci permette di incentivare le compilazioni positive dei giudizi online. Il sistema riconosce in tempo reale la compilazione pienamente positiva (cioè superiore all’88%) e propone l’inserimento di una e-mail alla quale invieremo un invito a lasciare una recensione positiva su Google, Facebook, TripAdvisor a seconda delle esigenze del cliente. L’unico modo per migliorare la reputazione web è chiedere ai clienti che si sono trovati bene, gli ambasciatori, di lasciare una recensione. Noi riusciamo a individuarli facilmente e la nuova funzionalità sta raccogliendo ottime percentuali di crescita, andando a migliorare la popolarità dei punti vendita.
GreenRetail: Oltre agli alert fornite altri servizi di analisi dei dati?
Massimo Locatelli: Forniamo report settimanali e mensili, in base alle richieste del cliente. Possiamo fornire un confronto rispetto ai periodi precedenti oppure rispetto ai colleghi di altri punti vendita nel caso si tratti di una catena. Naturalmente i clienti possono accedere in tempo reale ai dati online. Possono anche ricevere gli alert in tempo reale, che possono essere tarati sulle compilazioni negative o positive, o sotto un certo livello. Tengo a precisare che misuriamo i tassi di abbandono tra quanti iniziano e portano a termine il questionario, così come abbiamo dei sistemi di validazione del dato che ci consentono di eliminare tutti gli usi fake, come per esempio dei bambini che giocano col device.