a cura di Alessandro Samà, e-commerce manager BricoBravo.com
Affrontare l’e-commerce in un’ottica di omnicanalità, integrandolo quindi con il mondo offline, è una condizione fondamentale per la buona riuscita del progetto in rete. Come abbiamo visto, un sito e-commerce efficiente consente di creare e sviluppare quotidianamente le relazioni con i clienti, ma bisogna considerare che ormai la maggior parte di loro si muove in modo dinamico attraverso diversi punti di contatto.
Conoscere il target e comprendere le sue scelte rientra dunque in una strategia di omnicanalità che consente al cliente di realizzare il processo di acquisto attraverso diversi canali fisici e digitali (punto vendita, e-commerce, social network, fiere ecc.), relazionati tra loro in modo da offrire un’esperienza integrata e dinamica.
Una strategia comune per sviluppare un e-commerce in un’ottica di omnicanalità
Credo che il presidio di più canali apparentemente così diversi tra loro debba riflettersi su scelte ben precise nello sviluppo e nella gestione di ciascuno di essi. Il consiglio principale è quello di sviluppare una strategia comune tra online e offline per massimizzare l’integrazione tra i canali, garantendo una grande trasparenza nei confronti del cliente che apprezza sempre queste pratiche di comportamento.
Puntando sull’omnicanalità per offrire al cliente un’esperienza integrata tra punto vendita e sito web, il consumatore può sentirsi libero di scegliere il canale che preferisce e, per esempio, può acquistare il prodotto online e ritirarlo in negozio con il cosiddetto Click&Collect o, viceversa, vedere l’articolo nel punto vendita e farselo recapitare a casa. Anche in caso di recesso, per esempio, è possibile portare in negozio il prodotto acquistato online, un servizio che abbatte i tempi di spedizione e controllo della merce resa.
Così come il cliente si sposta agevolmente da un mezzo all’altro, anche un’azienda deve saperlo seguire mantenendo sempre la propria identità e anticipando i suoi bisogni, le sue scelte d’acquisto. Immaginiamo di dover raggiungere una destinazione: possiamo percorrere strade diverse e prendere mezzi diversi ma il viaggio è soddisfacente solo se le indicazioni sono precise e non incontriamo ostacoli fi no al nostro arrivo. Per poter impostare una strategia univoca è dunque necessario avere ben chiaro il percorso che il cliente deciderà di fare, qualunque sia il suo punto di partenza, facendo attenzione che le informazioni siano sempre coerenti. Questo si traduce in un allineamento delle politiche di prezzo, delle promozioni, della comunicazione e della qualità dei servizi offerti sul canale fisico e su quello digitale, mantenendo sempre la stessa brand identity.
Riassumendo, l’omnicanalità rappresenta una sfida impegnativa che deve partire da una trasformazione culturale all’interno dell’azienda ma al tempo stesso è una grande opportunità per mantenere salda la relazione con il cliente e anticipare i suoi bisogni.
