Shoppertainment: comprare e divertirsi con il livestream shopping

Dopo aver conquistato la Cina, il livestream shopping approda anche in Italia. Una soluzione per affiancare alle vendite online un’assistenza personalizzata e un contatto diretto con i clienti. Ce ne parla Marianna Chillau, Ceo e founder di Flyer Tech, l’azienda che ha lanciato la soluzione Marlene specializzata nel livestream shopping.

Il mondo dell’e-commer­ce è in continua evolu­zione e uno dei campi di maggiore sviluppo è l’interazione con gli utenti, che spesso all’atto di con­cludere l’acquisto si trovano abban­donati e senza informazioni o possi­bilità di contatto. L’esigenza di fornire un’assistenza personalizzata a ogni utente ha per esempio stimolato la diffusione di chatbot e altri canali di commercio conversazionale, con umani o robot, cioè risposte preimpo­state alle domande più comuni.

In Cina si sta affermando il feno­meno del livestream shopping che nel 2022 ha sviluppato il 20% del giro d’affari totale delle vendite via e-commerce. Si sta diffondendo an­che in Europa e in Italia e si preve­de che raggiungerà 100 milioni di clienti entro il 2024, con una mar­ket share sull’e-commerce del 10%.

L’innovazione del livestream shop­ping è rappresentata dalla possi­bilità di unire le vendite online con l’assistenza e la presentazione “live” da parte di un tecnico o un venditore, che tecnicamente viene chiamato streamer. Le possibilità sono infinite, dalla televendita allo show cooking fino all’utilizzo di in­fluencer o testimonial famosi. Il tut­to finalizzato ad aumentare le vendi­te e fornire ai clienti in tempo reale tutte quelle informazioni necessarie all’atto dell’acquisto.

In Italia si sta affermando la socie­tà Flyer Tech di Molfetta (BA) che ha lanciato la soluzione Marlene dedicata al livestream shopping, già utilizzata negli scorsi mesi da importanti imprese del mercato del gardening. Per saperne di più ab­biamo incontrato Marianna Chillau, Ceo e founder di Flyer Tech.

Livestream shopping: tra ac­quisto virtuale e assistenza personale

GreenRetail: Quali sono i motivi per cui un retailer del settore “casa e giardi­no” sceglie di organizzare e lanciare un evento di livestream shopping? Qual è il valore aggiunto di questo canale?

Marianna Chillau: Il livestream shopping abilita sul sito e-commerce un modo innovativo di promuovere e vendere prodotti, basato sull’intrat­tenimento e sull’interazione uma­na. Sugli e-commerce tradizionali, gli utenti sono abituati a cercare ar­ticoli e visualizzare schede prodotto con descrizioni accompagnate da immagini statiche, ma non vedono in funzione l’articolo né hanno una persona che spieghi come usarlo o a cui porre domande. Questa è la principale differenza con l’espe­rienza d’acquisto in negozio, dove i clienti possono non solo vedere dal vivo i prodotti, ma anche ricevere consigli e assistenza personalizzata da parte degli addetti alla vendita.
Il live shopping nasce per superare questo limite dell’e-commerce. In una diretta gli utenti possono vedere i prodotti mentre vengono presenta­ti, spiegati o persino messi in funzio­ne (a volte con veri e propri tutorial) dagli streamer, che possono anche condividere consigli utili e a cui gli spettatori hanno la possibilità di porre domande in diretta usando la chat. Questo torna particolarmente utile nel campo del fai da te e del giardinaggio, in cui ci sono diversi prodotti che possono trarre benefi­cio da una dimostrazione in diretta. Pensiamo a prodotti come un taglia­erba, un barbecue, ma anche piscine o articoli di arredamento outdoor.
Il punto di forza del live shopping, inoltre, è che gli spettatori possono assistere a un vero e proprio show, vivendo un’esperienza che non è solo di shopping ma anche di intrat­tenimento: non a caso, si parla di Shoppertainment.

Entro il 2026 varrà il 10% del mercato dell’e-commerce

GreenRetail: Quanto è importante in Italia il livestream shopping? E quali potenzialità ha?

Marianna Chillau: Il livestream shop­ping è il canale che sta rapidamente conquistando l’e-commerce globale e consiste nella creazione di dirette video sul sito (e non solo) tramite cui promuovere prodotti in maniera inte­rattiva e fornire esperienze d’acqui­sto immersive.
Si tratta di un modello di vendita online nato in Cina, dove costitui­sce un mercato che nel 2022 vale 500 miliardi di dollari e rappresen­ta il 20% dell’e-commerce totale. Questo canale, cresciuto in manie­ra estremamente rapida in Cina e ormai lì affermatosi come uno dei principali canali di vendita online, si è diffuso negli ultimi tempi anche negli Usa e in Europa, dove si pre­vedono 100 milioni di acquirenti in live streaming entro il 2024.
Anche in Italia, dove il live shopping è arrivato da pochi mesi, c’è già un gran fermento e diversi brand anche del settore casa-giardino lo hanno già introdotto sul proprio e-commerce.I motivi del suo successo vanno cer­cati nella capacità di questo canale di unire diverse tendenze del mondo e-commerce, dall’uso crescente di strumenti conversazionali, come la chat, all’influencer marketing, gra­zie alle collaborazioni con influencer e creator come streamer delle live. In un periodo in cui i consumatori non si accontentano di esperienze d’acquisto statiche e impersonali, le dirette shopping aiutano a fornire esperienze dirompenti che uniscono l’acquisto a contenuti di intratteni­mento e dal tocco umano. Anche questo concorre a spiegare i risultati a cui l’utilizzo del live shopping si as­socia, con valori di conversion rate fino a 10 volte più alti rispetto all’e-commerce tradizionale.

GreenRetail: Quali potenzialità ha?

Marianna Chillau: Quanto ai numeri, è vero che sono sicuramente diversi rispetti a quelli del mercato cinese, ma considerando che in Cina lo svi­luppo del live shopping è avanti di al­meno 5 anni, si prevedono anche da noi valori simili entro il 2026, quando si stimano vendite in live streaming che varranno tra il 10% e il 20% del mercato e-commerce complessivo. È chiaro, insomma, che parliamo di un canale dalle forti potenzialità e destinato a diventare sempre più popolare.

GreenRetail: Chi è Marlene?

Marianna Chillau: Marlene è una soluzione di livestream shopping ri­volta agli e-commerce che puntano ad attivare questo canale all’interno del proprio marketing mix, integran­dolo sul sito web. Marlene fornisce ai clienti una soluzione a 360° tra­mite cui supporta i merchant in tutte le fasi della live, dall’ideazione alla progettazione fino alla trasmissione.
Grazie a Marlene, i merchant pos­sono trasmettere dirette video diret­tamente sul proprio e-commerce, dove gli spettatori hanno la possibili­tà di vivere esperienze realmente im­mersive: sul sito gli utenti possono assistere alla live e contemporanea­mente cliccare sugli articoli mostra­ti, visualizzare le schede prodotto e procedere al checkout, senza mai abbandonare la diretta.
Ciò che fa il successo di una live expe­rience, tuttavia, è soprattutto la crea­zione di eventi coinvolgenti e capaci di alimentare l’engagement degli utenti. Per questo motivo, Marlene affianca i clienti a livello strategico nella cre­azione del proprio piano di live stre­aming e nella definizione del format e dei contenuti più efficaci per ogni live. Parte integrante della strategia è anche la scelta degli streamer e pertanto Marlene aiuta a individuare le figure più adatte, a trovare gli in­fluencer più indicati e a formare gli streamer per prepararli alla conduzio­ne della diretta. Vendere in live strea­ming, infatti, non è come vendere in negozio o su altri canali, ma richiede competenze e doti specifiche che ri­chiedono un’adeguata preparazione.

GreenRetail: Il livestream shopping è l’unico canale che unisce Shopper­tainment, assistenza in tempo reale (chat) e influencer marketing…

Marianna Chillau: La possibilità di parlare in tempo reale con l’azienda è un’esigenza sempre più sentita dai clienti online: secondo le ricerche è circa il 70% dei consumatori a volerlo. Su un sito e-commerce tradizionale, in effetti, i clienti non hanno qualcu­no che li guidi all’acquisto e li assista di persona come avviene in negozio. Questo può essere molto frustrante per un utente, che spesso può avere dubbi su alcuni tipi di articoli (specie nel caso di shop di settori più tecnici), ma anche su aspetti come spedizio­ne, consegna e pagamenti. Non sor­prende in tal senso che sempre più aziende stiano adottando sul proprio sito strumenti come live chat, chatbot e altri canali di commercio conversa­zionale, ossia canali in cui gli utenti possono avviare delle conversazioni con un operatore umano o un bot. Queste conversazioni aiutano gli utenti a sciogliere i dubbi che frenano l’acquisto e incidono pertanto anche sulle conversioni: è dimostrato infatti che gli utenti che interagiscono con un’azienda in chat hanno maggiori probabilità di acquistare.
Ebbene, il live shopping abilita un nuovo canale di commercio conversa­zionale dal tocco umano sul sito, tra­mite cui lo spettatore di una live può interagire con persone reali, visibili sullo schermo in diretta. Durante una live gli spettatori, mentre guardano gli articoli presentati dagli streamer o leggono le informazioni sulla scheda prodotto, hanno l’opportunità di con­dividere eventuali domande o dubbi direttamente nella chat dell’evento, senza dover contattare il servizio di assistenza clienti. Alle domande pos­sono rispondere in tempo reale sia gli streamer, tra i quali ci sono spesso addetti vendita o esperti dello shop, sia l’azienda stessa o un operatore del customer service, che grazie alla funzione di moderazione possono la­sciare risposte direttamente in chat. Inoltre, soluzioni come quella messa a disposizione da Marlene consento­no di usare alcune domande emerse nel corso della live, più eventuali altre domande ricorrenti, per creare una sezione Faq nel replay, grazie a cui gli utenti in differita possono trovare rapidamente il punto del video in cui si parla di un determinato argomento.
Non dimentichiamo, però, che in una live la chat non è soltanto uno stru­mento di assistenza clienti: grazie a essa gli utenti possono chiedere consigli, trucchi, ma anche condi­videre esperienze personali, idee o persino lasciare commenti di ap­prezzamento verso gli streamer e/o l’azienda. Questo accade soprattutto quando c’è una forte community e gli streamer sono bravi a stimolare l’in­terazione.

Come approcciare il livestre­am shopping

GreenRetail: È un tipo di attività che solo una grande impresa può affron­tare, oppure il livestream shopping è una formula adatta anche per shop più piccoli o di nicchia?

Marianna Chillau: È indubbio che all’inizio il live shopping attragga so­prattutto i grandi brand nazionali e in­ternazionali, che decidono di investire sulla sperimentazione di questo nuo­vo canale. Tuttavia, vediamo che è in crescita anche il numero di realtà meno grandi che stanno dimostran­do interesse per il live shopping.
Questo strumento è efficace anche per aziende medio-piccole, che be­neficiano del rapporto più diretto e stretto che riescono spesso a co­struire con la propria community, non di rado fatta di clienti fedelis­simi e affezionati al brand che si ri­velano molto partecipativi a queste iniziative.
Se c’è una cosa che ci insegna la Cina è che del live shopping possono valersi attività di diversa grandezza e tipologia. Sulle piattaforme di live­stream shopping cinesi, di fatto, si possono trovare grandi brand e mul­tinazionali tanto quanto shop di nic­chia e piccoli commercianti o persino agricoltori che decidono di vendere in live streaming. Certo, sarebbe sba­gliato pensare che quanto avviene lì possa replicarsi in maniera identica da noi, trattandosi di mercati estre­mamente diversi; ma sicuramente l’esempio cinese ci fa capire come, parlando di live shopping, parliamo di uno strumento e un modello di ven­dita che è in linea di principio compa­tibile e che può trovare applicazione in realtà di qualsiasi settore, nicchia di mercato e dimensione.
È vero anche che non tutte le aziende oggi sono pronte ad affrontare il live shopping. Questo perché la sua ado­zione richiede un certo investimen­to: non parliamo solo di budget, ma anche e soprattutto di tempo, risor­se e studio. Bisogna infatti essere consapevoli che non ci si può limita­re a fare qualche diretta occasionale (e amatoriale) e sperare di vedere subito risultati. Occorre lavorarci se­riamente, studiando una strategia e un piano di live streaming a lungo termine, tramite l’organizzazione e il lancio di diverse live. In questo sen­so, si può certo dire che il live shop­ping non è un canale per tutti, ma più che tra aziende grandi e piccole la differenza è tra aziende pronte a investire seriamente in esso e azien­de che non lo sono ancora. Sempre di più, comunque, ci si accorgerà di come di questo canale non si può fare a meno se si vogliono creare esperienze d’acquisto coinvolgenti sul proprio e-commerce con cui con­nettersi a livello umano con i clienti.

GreenRetail: Dietro una live c’è sicura­mente molta preparazione e un im­portante lavoro di organizzazione: ma di cosa ha bisogno un live show per­ché sia un evento ben riuscito? Quali sono gli elementi essenziali di una live di successo?

Marianna Chillau: Sebbene ogni live sia un evento a sé stante e non esista una ricetta universale per una diretta di successo, ci sono alcuni in­gredienti che non possono mancare e che contribuiscono a fare di una live un evento ben fatto ed efficace. A noi piace riassumerli nelle 3 S del live shopping.
La prima S, già menzionata, è la stra­tegia. Non si può fare live shopping senza aver prima definito una stra­tegia ben studiata. Occorre definire un piano strategico di live shopping, creando un vero e proprio calendario editoriale con cui pianificare in antici­po l’organizzazione di diverse live in base alle occasioni di un dato perio­do; inoltre va pensata e progettata strategicamente ogni singola diretta. È necessario per esempio scegliere il modello di live più giusto. Una live, infatti, non è solo una “televendita digitale”, né si riduce a presentare prodotti davanti a una telecamera, ma può assumere forme diverse, dal­le dirette in negozio ai live cooking show, dai live tutorial a vere e proprie sfilate in diretta shopping. E, in alcu­ni casi, più modelli si possono com­binare in una stessa diretta. Poi c’è l’aspetto promozionale da studiare, con eventuali offerte e sconti speciali riservati agli spettatori per rafforzare l’esclusività dell’evento, e ci sono tutti i contenuti da definire, meglio se con uno script preparato in an­ticipo in cui prevedere momenti informativi, di intrattenimento o anche “emotivi”.
La seconda S è storytelling. Non dobbiamo limitarci a presentare prodotti, offerte e contenuti pro­mozionali, ma è bene sfruttare il potere di connessione imme­diata con l’audience che questo canale consente per stringere e coltivare relazioni umane. Que­sto è possibile ad esempio pre­vedendo dei momenti in cui gli streamer raccontano aneddoti, piccole chicche sul brand, bre­vi storie da cui ne traspaiano i valori e tutto ciò che è utile a instaurare una connessione inti­ma e umana con gli spettatori. Naturalmente, la connessione sarà tanto maggiore quanto più gli streamer saranno bravi a en­trare in relazione e in empatia con gli utenti collegati.
E arriviamo così all’ultima S: gli streamer. Sono loro i veri pro­tagonisti della live ed è grazie a loro se un brand riesce a co­struire rapporti di valore con la propria audience in una diretta. Gli streamer non solo devono essere bravi a presentare i pro­dotti, ma devono anche saper raccontare e trasmettere i valori del brand, devono saper intera­gire con gli utenti e rispondere alle loro domande in chat, devo­no saper intrattenere e, infine, devono saper stimolare l’inte­razione e il coinvolgimento. Per esempio, attraverso domande con cui invitarli a partecipare alla conversazione. Quanto alle figure chiamate a fare da strea­mer, non ce n’è di un solo tipo: possono essere addetti vendi­ta, store manager, esperti del brand o esterni, oppure influen­cer, blogger, celebrità televisi­ve o speaker radiofonici. Anche in questo caso, una stessa live può prevedere la partecipazione di diversi tipi di streamer.
Il live shopping, in ultimo, non è solo tecnologia e queste 3 S ce lo fanno capire: perché in una live la tecnologia non è nulla senza strategia, senza contenuti e senza le persone giuste alla conduzione.

www.flyertech.it
www.marlene.live